Opportunitätskosten - Marketing und Kommunikation vermeiden Verluste!

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Durch die richtige Kommunikation und ein authentisches Marketing lassen sich Kosten vermeiden und Patienten gewinnen.

Ein aktuelles Beispiel:
Tanja Bentle* aus der Region Stuttgart wusste um das Risiko für die Zwillinge, die im Februar zur Welt kamen. Sie ließ alle Vorsorgeuntersuchungen durchführen und ging auf Nummer sicher.

Nur bei der Wahl des Krankenhauses entschied sie sich nicht für die naheliegende Variante. Das nächstgelegene Krankenhaus mit Geburtshilfe verfügt zwar über eine Kinderklinik mit neonatologischer Intensivstation von gutem Ruf. Der Haken ist: Privatpatientin Bentle hat bei der ersten Geburt schlechte Erfahrungen mit dem dortigen Chefarzt der Gynäkologie gemacht. Nicht etwa mit der Behandlungsqualität war sie unzufrieden, vielmehr war der Chef unfreundlich, barsch und reagierte ungehalten auf ihren Wunsch nach früher Heimkehr. „Der Oberarzt“, sagt Bentle wiederum, „war sehr nett, zu dem würden wir auch wieder gehen, aber das ist uns eben nicht garantiert“. Die Geburt der Zwillinge fand daraufhin in einem anderen Haus statt. Eines der Kinder musste mehrere Tage beatmet werden.

Klar ist: Der Faktor Kommunikation (Freundlichkeit, persönlicher Umgang etc.) schlägt bei der Krankenhauswahl in vielen Fällen den Faktor Ortsnähe und sogar die fachliche Kompetenz!

Diesen Befund erbringen Studien und Fachpublikationen (Literaturhinweise über JOMEC) sowohl für die Entscheidung niedergelassener Ärzte, in welches Krankenhaus sie einweisen, als auch für die Entscheidung der Patienten. Bei den Patienten ist die Ursache leicht erklärbar, denn ihnen fehlt die Möglichkeit, fachliche Unterschiede zu bewerten. Patienten sind auf ihr Gefühl und auf die weichen Faktoren wie Kommunikation und Service sowie auf den Rat ihres Hausarztes angewiesen.

Berechnet man nun für unser Beispiel überschlagsmäßig die dem Krankenhaus entgangenen Erlöse, so ergibt sich folgende Rechnung:

Der entgangene Erlös von 17.218 Euro reduziert sich um die variablen (nicht entstandenen) Kosten von 1.447 Euro. Es ergibt sich ein Betrag von 15.771 Euro, der nun nicht mehr zur Deckung der gleichbleibenden fixen Kosten für Personal und sonstige Vorhaltekosten beitragen kann.

„Opportunitätskosten“ nennt man diese Kosten, die dadurch entstehen, dass mögliche Ressourcen oder Verhaltensalternativen nicht genutzt werden. In unserem Beispiel: Wäre der Chefarzt vor 2 Jahren zu dieser Patientin freundlicher gewesen, hätte diesen Februar das Krankenhaus 15.771 Euro mehr einnehmen können.

Der Fall zeigt, wie schon ein „schlechter Tag“ im Kommunikationsverhalten sich in der Bilanz niederschlagen kann und wie langfristig Kommunikation wirkt. Sollte das Verhalten des Chefarztes kein Ausnahmefall gewesen sein, vervielfacht sich der Ausfall, nochmals potenziert durch den Multiplikatoreffekt von Müttern in ihren Bekanntenkreisen. Ebenso verhält es sich mit anderen Fachgebieten, vor allem bei elektiven Eingriffen.

Oft übersteigen die Erlöse aus 2-3 zusätzlichen Fällen bei weitem die Kosten für Kommunikationsmaßnahmen, die auf eine Fallzahlsteigerung abzielen. Letzte müssen übrigens nicht teuer sein, wenn man alle Mitarbeiter einbezieht und sich nicht auf teure Kampagnen verlässt. Grundlage guter Kommunikation ist eine ehrliche Standortbestimmung und eine darauf aufbauende Konzeption, die Zielgruppen bildet und gewichtet, Budgets und Maßnahmen festlegt und deren Wirkung überprüft.

Wichtig:

  • Gezielte Kommunikationstrainings für Mitarbeiter können die Außendarstellung entscheidend verbessern.
  • Dabei können Aktivitäten, die das Marketing-Konzept vorgibt, verbindlich vereinbart werden. (Oft vergessen: Die „Nicht-Einweiser“).
  • Letztlich sind Ihre Mitarbeiter die ausschlaggebenden Kommunikatoren, vor allem bei der äußerst einflussreichen „Mundpropaganda“.
  • „Kommunikationsmuffel“ sind meist seit Jahren als solche bekannt. Dabei sollte frühzeitig, schrittweise und mit Signalwirkung eingegriffen werden.
  • Erst danach folgen andere Medien und Maßnahmen, wie die Vereinheitlichung von Broschüren, ein bedarfsgerechter Internetauftritt sowie Werbung im Rahmen der rechtlichen Vorgaben.

Fragen Sie uns - wir unterstützen Sie bei Konzeption und Umsetzung Ihres Marketings.

*Wirklicher Fall, Name geändert




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